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Comunicazione efficace con il paziente: fondamentale per il farmacista

È facile comprendere come la comunicazione sia importante in tutte le relazioni umane e la sua corretta gestione è ancor più importante per il farmacista, date le caratteristiche tipiche del suo lavoro

Mauro Pignataro

31 mar 2022 • 5 min read

La conoscenza della terapia, delle malattie e dei fattori di rischio mettono il farmacista in condizione di poter e dover offrire ai suoi clienti-pazienti un servizio fondamentale, in quanto il farmacista può stimolare il dialogo con l’assistito, con l’opportunità di evidenziare i possibili effetti indesiderati delle terapie in corso o eventuali comorbilità frequentemente riscontrate in associazione a una qualsiasi patologia che affligge il paziente. Può quindi, oltre a dispensare le terapie, garantire un servizio di counseling che, per quanto al momento non riconosciuto a livello economico, garantisce la fidelizzazione del cliente.

Per poter prestare correttamente assistenza, il farmacista deve però essere informato/formato non solo sulle problematiche fisiopatologiche delle principali malattie e sulle terapie farmacologiche, ma anche sui principi della comunicazione e su come interpretare e gestire le reazioni dei clienti che si affidano ai suoi consigli. È molto importante inoltre che il paziente percepisca la sintonia fra il farmacista e il medico curante.

La comunicazione in farmacia come educazione

Come ha dichiarato l’Organizzazione Mondiale della Sanità, la salute è la precondizione per il benessere e la qualità della vita; è quindi uno strumento fondamentale per ridurre povertà, promuovere la coesione sociale ed eliminare a discriminazione. Possiamo quindi affermare che la salute è un elemento basilare per una crescita economica sostenibile; gli investimenti in salute non solo offrono nuove risorse per la salute, ma anche ulteriori benefici importanti, contribuendo nel medio periodo allo sviluppo sociale ed economico complessivo.

Ma come comunicare questi contenuti? La comunicazione normalmente avviene non solo attraverso le parole (la cosiddetta comunicazione verbale); il messaggio passa anche e soprattutto attraverso una comunicazione non verbale, che si realizza attraverso la postura, la mimica del volto, la gestualità di braccia e mani, la prossemica (il comportamento spaziale e la distanza mantenuta tra le persone) e la prosodia della voce (timbro e melodia, velocità di eloquio, volume e chiarezza).

L’ascolto è parte fondamentale del processo di comunicazione, determinante per l’efficacia. Nella realtà non esiste “chi parla” e “chi ascolta” ma i ruoli si intercambiano in continuazione. Chi ascolta ha nella decodifica e quindi nell’ascolto un compito unico e fondamentale. Deve farlo in modo “attivo” o “empatico”, rispettando le opinioni e il sentire di chi parla, con interesse e mantenendo la sintonia attraverso domande specifiche.

Saper ascoltare significa anche effettuare continue verifiche per assicurarsi di avere compreso davvero quello che l’altro sta dicendo e far capire che si ha capito.

Come allestire la farmacia in modo da favorire la comunicazione e il counseling

Presupposto essenziale per facilitare l’instaurazione di un contatto tra farmacista e paziente è avere a disposizione (e quindi, da parte del farmacista, predisporre a priori) un contesto in grado di facilitare la comunicazione e quindi di rimuovere quei fattori di resistenza che potrebbero indurre il cliente a non aprire il canale di relazione con il farmacista.

È quindi fondamentale, oltre alle necessarie competenze scientifiche, prestare attenzione all’ambiente, con un’area appositamente dedicata alla consulenza o almeno la creazione di un micro-ambiente protetto in un angolo del bancone, garantirsi dei mezzi di supporto da condividere con il paziente, soprattutto nelle aree di consulenza offerta dalla farmacia, avere competenze relazionali che gli consentano di interpretare i messaggi verbali e modulare il proprio stile di comunicazione di conseguenza.

La comunicazione in farmacia non è solo interpersonale

In farmacia la comunicazione con il paziente segue anche vie diverse rispetto alla comunicazione verbale e paraverbale tra le due persone coinvolte nel dialogo; viene realizzata anche con l’allestimento della farmacia (quale reazione possiamo ipotizzare da parte del paziente/cliente quando entra in una farmacia ove regna il disordine e la trascuratezza?) così come da una comunicazione comune e condivisa con tutto il personale della farmacia. L’identificazione dei servizi che la farmacia offre può essere uno sterile elenco, magari scritto a mano su un foglio appeso in vetrina, ma questa strategia comunicativa non è sempre efficace. Una diversa strategia di comunicazione che normalmente garantisce una maggior efficacia nel rendere l’utente consapevole dei servizi che la farmacia può offrire, per quanto possa sembrare controproducente, è invece quella di scegliere quelli che sono i servizi che pensiamo siano in grado di differenziare la propria farmacia dalle altre e comunicare solo questi servizi, ma attraverso tutti i canali, dalla vetrina al proprio sito web ai canali social.

Per questi servizi conviene offrire un approccio integrato, dall’offerta degli esami clinici al servizio di consulenza per arrivare all’offerta dei prodotti adatti.

Il farmacista e la fidelizzazione del cliente

È necessario infatti ricordare che il ruolo del farmacista presenta diverse connotazioni in contemporanea, che rendono necessario mantenere un corretto equilibrio per evitare errori che potrebbero mettere a rischio l’immagine professionale del singolo farmacista e della farmacia in generale.

Il farmacista è infatti sia un operatore sanitario, sia un “commerciante”; nella sua professione deve quindi mediare tra un approccio commerciale con il cliente e un approccio professionale con il paziente.

Un corretto approccio comunicativo rende possibile trasformare le richieste dei pazienti in opportunità di soddisfazione dei clienti e, di conseguenza, di fidelizzazione alla farmacia.

Bibliografia

Fiorentini C, Ferrarrio L. Il farmacista che comunica. Tecniche per interagire col paziente-cliente. Tecniche Nuove 2014

Mehrabian A (1981). Silent Messages: Implicit Communication of Emotions and Attitudes.Belmont, CA: Wadsworth, 1981

Watzlawick P., Beavin J. H., Jackson D. D. Pragmatica della comunicazione umana. Studio dei modelli interattivi, delle patologie e dei paradossi. Astrolabio, Roma, 1978.